Gerenciando técnicos e usuários - OTRS

Silvio Pereira
Consultor

Nos meus 20 anos de experiência gerenciando equipes de suporte técnico e desenvolvimento, uma das coisas que mais me incomodou foi o controle, documentação e a dificuldade que os técnicos e usuários têm de fazer chamados e documentar o atendimento efetuado. Com o uso intensivo de e-mail, o controle passou a ser feito por este software de forma não gerencial e decentralizada, pois a solicitação fica somente entre as pessoas envolvidas sem o conhecimento da gerencia que só é notificada quando algum problema não é solucionado.

Já utilizei vários softwares e controles para evitar este tipo de problema, incluindo metodologias de boas práticas relacionadas à tecnologia da informação como o COBIT e ITIL que ajudam à ter um bom desempenho, pois sem estes controles o gerenciamento de risco das empresas é enorme.

Ultimamente tenho utilizado uma ferramenta chamada OTRS – Open Technology Real Service para abertura de chamados, gerenciamento de mudanças e todo o controle do departamento de TI. O software tem interface 100% WEB, funciona com os principais navegadores de internet em PC ou Mac e tem total integração com e-mail, sendo que todos os controles e chamados além de poderem ser feitos pela interface podem ser abertos também via e-mail, porem com total controle gerencial de documentação. Além de ser uma grande ferramenta para uso de gerenciamento e controle, o OTRS é um software 100% Open Source e livre de pagamento de licenças. A minha recomendação para o leitor conhecer bem o software é fazer a instalação do produto em Windows ou em uma das plataformas Linux homologada pelo produto. A documentação é farta, possui diversos tutoriais de instalação, customizações e melhores maneiras de utilizar o produto, além de existir varias empresas, incluindo brasileiras, especializadas que se dedicam a configurar o produto de acordo com as suas necessidades através de uma consultoria especializada. Outra forma de implantação é utilizar o software na nuvem diretamente, pois toda a instalação e os recursos são oferecidos por uma empresa especializada em OTRS tendo neste caso um custo inicial e mensal adicionado ao uso do serviço e do suporte.

Links interessantes sobre esta matéria:

• Site do software OTRS
• Site de Wikepedia sobre ITIL
• Site de Wikepedia sobre COBIT
• Site do ISACA sobre COBIT 5.0

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Sílvio Pereira, engenheiro, pós-graduado no ITA em Segurança da Informação, Consultor especializado em Segurança da Informação, Virtualização e Cloud Computing. E-mail: spereira@gn2.com.br